COME È NECESSARIO RIADEGUARE IL CUSTOMER CARE ALL'EPOCA DEL COVID-19

È da 2 anni ormai che il mondo intero si è dovuto adattare ad una nuova normalità, fatta di distanziamenti sociali e contatti sempre più da remoto. Le aziende si sono dovute adeguare ai cambiamenti in atto e adattare le offerte di prodotti e servizi alle nuove normative, sempre più stringenti ed incalzanti.
A loro è spettato il delicato compito di affrontare le difficoltà che si prospettavano e trasformarle in opportunità, mettendo sempre al centro il cliente e i suoi bisogni.
Entriamo quindi nel vivo della tematica per capire come si è evoluto il rapporto tra azienda e consumatore in quest’epoca tanto delicata quanto ricca di ispirazioni per il futuro.
Flessibilità, spirito di osservazione e capacità predittiva sono 3 caratteristiche che non possono mancare in un’azienda che, pur essendo in difficoltà, deve mantenere alta la concentrazione orientando le proprie scelte sempre al cliente.

Flessibilità
Questo periodo più di ogni altro ha richiesto di essere flessibili con estrema prontezza, senza dare alle aziende il tempo necessario per ri-adeguarsi alla “nuova normalità”. Era necessario essere veloci e agire subito.
Il cliente non ha abbassato le sue pretese perché il periodo era difficile o perché riconosceva la seria difficoltà in cui viaggiavano certe realtà; anzi è diventato più esigente e richiede sempre lo stesso livello di servizio da parte delle aziende.
Dal momento in cui gli incontri con il cliente si sono ridotti al minimo, è stato necessario cogliere una sfida che ormai già da parecchi anni “solleticava” molti business, ovvero l’utilizzo del digital. Se in era pre-Covid, poteva essere vista come una sfida per risultare più competitivi e conquistare una quota di mercato sempre più ampia, con l’avvento del virus il digital ha rappresentato una vera e propria opportunità necessaria per poter stare a galla. In questo senso, lo scenario vissuto negli ultimi 2 anni, ha certamente accelerato l’avvento del digital in molte realtà italiane che ancora lo pensavano lontano.
Questi ultimi due anni hanno visto il verificarsi dell’aumento dei contatti telefonici da parte del cliente, che però non si poteva risolvere soltanto con un aumento di workforce pronta a risolvere i problemi al telefono. Ma come è stato possibile capire se le risorse disponibili sono sufficienti a garantire il livello di servizio richiesto dal cliente? Conoscere come viene speso l’effort delle risorse negli uffici e se su attività a valore o non a valore è il primo passo per capire come riorganizzare le persone del proprio customer care.

Spirito di osservazione
Nel contesto che si sta vivendo oggi, è fondamentale garantire la salute dei clienti e dei propri dipendenti. Lo spirito di osservazione deve sempre essere presente nelle aziende che devono essere capaci di adattarsi in maniera rapida alle evoluzioni dei contesti di riferimento.
L’emergenza sanitaria ha contribuito a porre al centro dell’attenzione il soddisfacimento dell’esigenza di sicurezza che si è manifestata attraverso una maggiore attenzione da parte del consumatore all’eticità dei brand e alla capacità di agire responsabilmente rispettando gli interessi dei molteplici interlocutori dell’azienda, dalla clientela al personale dipendente.
Il customer care ha dovuto quindi imparare un nuovo mestiere, ascoltare il cliente e percepire le nuove esigenze, e comunicare l’utilità dei prodotti in linea con la nuova value proposition aziendale..

Capacità predittiva
Un’altra attività che può davvero fornire un ottimo contributo ai fini di snellire le richieste ricevute al customer care, è la mappatura delle richieste più frequenti e dei processi che ne derivano. Con l’avvento del Covid, le richieste di supporto alle aziende sono necessariamente state convogliate nei pochi canali attivi, andandone ad aumentare la mole di lavoro.
Mappare i casi più frequenti di richieste, avere la consapevolezza del processo e contestualmente creare degli standard di risoluzione del problema, può davvero fare la differenza.
Avere dei processi flessibili non è legato ad una casualità. Vanno mappati e progettati secondo delle regole. Un numero di richieste superiore al 2% classificate come urgenti spesso nascondono l’esigenza di progettare un nuovo processo che risponda a delle nuove esigenze del cliente.
Strumenti di mappatura come la Swim Lane e di riprogettazione di processo degli stessi aiutano a creare chiarezza, una visione per processi e ad avere processi robusti e flessibili. Le parole d’ordine per la riprogettazione sono: canalizzare, mettere a flusso, standardizzare e visualizzare.
Una volta definiti e resi chiari i processi, l’implementazione e l’utilizzo di sistemi informativi diventano un agente agevolatore per il customer care.
Strumenti come chatbot, video tutorial, agenti virtuali, conversazioni con assistenti personali dotati di intelligenza artificiale (AI) sono venuti in soccorso alleggerendo i metodi di contatto più tradizionali.
Inoltre, l’utilizzo di questa tipologia di infrastruttura basata sull’AI, consente di monitorare il livello di servizio al cliente: tutti questi strumenti sono dotati di reportistica integrata che permette di misurare KPI sia di tipo qualitativo (commenti scritti del cliente servito con AI) che ti tipo quantitativo (tempo di risposta, tempo di risoluzione del problema, numero di pratiche processate ogni ora ecc..).

Per concludere, si può certamente affermare che l’era del Covid ha dato impulso ad una forte trasformazione in senso digitale dell’offerta e dei servizi post vendita. Se da una parte l’accelerazione verso la digitalizzazione ha costituito una sfida per il business, dall’altra ha rappresentato anche un’opportunità da cogliere necessaria, portando l’Italia a compiere un’evoluzione verso il digitale sicuramente maggiore rispetto agli altri paesi europei.
La fase che stiamo vivendo da due anni a questa parte può quindi essere considerata una sorta di “prove generali” per lo scenario futuro che si prospetta di fronte a noi, sempre più connesso e digitale.