Miglioramento dei processi d'ufficio

Il Lean Office rappresenta l’applicazione dei principi del Lean Thinking a tutti i processi indiretti (detti anche transazionali) per offrire ai clienti, interni o esterni, un servizio migliore, eliminando gli sprechi.
Negli uffici, siano essi di aziende manifatturiere o di servizi, non si trasformano prodotti fisici, ma informazioni, decisioni, servizi che “viaggiano” attraverso diverse funzioni aziendali, fino alla Produzione, ai clienti e ai fornitori. Si pensi ad esempio al processo di gestione di un ordine di vendita che può coinvolgere l'ufficio commerciale, la Pianificazione, la Produzione e la Logistica, fino all’Amministrazione, passando talvolta anche dall’Uff. Tecnico.

L’applicazione del Lean Office permette di rendere i processi più efficienti, abbassando quindi il costo del processo; più flessibili e reattivi, eliminando la tipica burocratizzazione dei processi di ufficio; rapidi e affidabili, riducendo il tempo di risposta delle richieste del cliente e restituendo output puntuali e corretti, di elevata qualità in termini di informazioni gestite.
Anche la trasformazione di un processo office secondo l’approccio lean passa attraverso gli step VALUE; MAP; FLOW; PULL; PERFECTION, ma con qualche importante differenza.

La prima è senz’altro legata al tema VALUE, perché non sempre è facile individuare il cliente, in particolare quello interno, e ciò che genera valore per lui.
In seconda battuta ci scontriamo con il MAP: nel lean office la mappatura e misurazione dei processi è molto più complessa, perché i processi sono meno visibili, le attività meno tangibili e i numeri a supporto delle analisi molto meno disponibili. Per questo, il coinvolgimento delle risorse, aspetto molto delicato e sfidante, è essenziale, fin dalla fase di MAP. Lo stesso vale per l’individuazione e l’eliminazione degli sprechi (FLOW), sono molto più difficili da “vedere”.

Un progetto di Lean Office è tipicamente organizzato in questo modo:

Innanzitutto è fondamentale analizzare e misurare i processi AS IS; successivamente individuare le criticità e le inefficienze (traducendole in potenzialità di recupero e miglioramento); ed infine attivare il miglioramento attraverso una standardizzazione dei processi; una riduzione delle attività che non generano valore per il cliente; una revisione delle modalità operative e delle responsabilità lungo i processi e per ultimo, ma non per importanza, la creazione della cultura del cliente/fornitore interno e del miglioramento continuo.

Per la fase di mappatura e analisi, ci si può avvalere dell’utilizzo di 3 diverse metodologie, diverse in termini di impegno, numero di risorse coinvolte e tempi di sviluppo dei risultati: il Pro.Act.A., la Swim Lane e la Processes Maturity Matrix.

PRO.ACT.A.
Il Pro.Act.A. è una nostra metodologia che permette di ottenere una mappatura e un dimensionamento in termini di tempo speso di tutti i processi di un determinato perimetro aziendale. Lo strumento fornisce un’evidenza del potenziale recupero piuttosto che una valutazione di coerenza organizzativa.

Si basa su un’autorilevazione (guidata e controllata) da parte delle risorse coinvolte delle attività svolte, tempi spesi, volumi gestiti, strumenti utilizzati, ecc. Permette quindi una mappatura dell’organizzazione in termini non solo qualitativi ma anche quantitativi, rappresentando la situazione attraverso un database normalizzato.

A chi è rivolta? Se il vostro obiettivo è quello di realizzare una mappatura completa dei processi che attraversano la struttura, con evidenza di effort speso dalle risorse (FTE), dettaglio delle attività svolte, stima del potenziale recupero e valutazione di diversi scenari organizzativi, la metodologia da applicare è proprio l’analisi PRO.ACT.A.

SWIM LANE
La Swim Lane è una tecnica visual di mappatura, che deve essere fatta coinvolgendo un team interfunzionale. Essa consente di ottenere una visione condivisa e globale del processo, di evidenziare i ricircoli di informazioni, i punti critici di “snodo”, i passaggi tra i diversi uffici. Attraverso la mappatura visual è possibile eseguire un’analisi critica delle procedure, delle abitudini e degli strumenti a supporto; classificare le attività a valore/ non a valore e clusterizzare le opportunità di miglioramento.

A chi è rivolta? Se sono già noti i processi critici da ridisegnare o se si vuole coinvolgere da subito il team sui principi del Lean Office, creando una consapevolezza dei processi e la cultura del cliente interno, la Swim Lane è lo strumento giusto.

PROCESSES MATURITY MATRIX
La Processes Maturity Matrix consente di avere in tempi rapidi una valutazione dell’indice di maturità dei processi rispetto a determinati driver; essa è un metodo più qualitativo che quantitativo, ma meno impattante sulle risorse e più veloce. I driver utilizzati per valutare la maturità dei processi sono: Flow, ossia quanto «a flusso» è un processo (senza ricircoli, attese…); Tool, ossia qual è l’efficacia dei supporti informativi; Integration, ossia qual è il livello di integrazione del processo con l’organizzazione e con gli altri processi; Organization, ovvero quanto sono chiare le modalità esecutive e le responsabilità; People, ossia qual è il livello di competenze sia tecniche che gestionali sui processi / coinvolgimento delle persone.

A chi è rivolta? Se sono già noti i processi critici e si vuole una rapida valutazione del loro livello di maturità rispetto ai diversi driver, si consiglia l’utilizzo dello strumento.
La particolarità di tutti questi strumenti è che utilizzano un approccio bottom-up per dare voce alle persone che vivono i processi quotidianamente e conoscono più di chiunque altro punti di forza e debolezza delle attività. Viene richiesto quindi da parte loro un coinvolgimento proattivo che li vede coinvolti in prima linea nella fase di riprogettazione dei processi TO BE.